关于进一步明确水务集团对外服务承诺的通知

企务公开

政策法规

为秉承“人水和谐、服务社会”的宗旨，，，，，进一步提高供排水服务质量，，，，，树立水务集团良好社会形象，，，，，根据《关于明确水务集团2014年工作项目的通知》（萧水务[2014]19号）的要求，，，，，集团在梳理现有对外服务承诺事项的基础上，，，，，进一步完善并明确了如下对外服务承诺内容。。。。。。请各单位认真组织学习，，，，，公开服务承诺，，，，，并严格贯彻落实，，，，，更好地为区域经济发展和人民生活服务。。。。。。

一、保障水务服务质量

（一）供水水质严格执行《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）和《城市供水水质管理规定》，，，，，水质综合合格率98%以上，，，，，有关指标每月在SG亚洲胜游日报上公告。。。。。。供水压力达到国家供水压力标准，，，，，主干管管网末端压力不低于0.14兆帕，，，，，管网水压力合格率97%以上。。。。。。

（二）不发生大面积停水责任事故，，，，，无大面积污水外溢责任事故，，，，，污水处理达标排放。。。。。。

二、公开水务服务信息

（一）按城乡供水一体化要求，，，，，完善供水营业所布局，，，，，并根据业务量需求在有关镇街当地设立供水对外营业服务窗口。。。。。。各服务窗口按照“公开、便民”的原则，，，，，简化业务服务程序，，，，，并在各服务窗口以上墙、宣传手册、多媒体指示等形式向社会公开服务时间、服务流程、收费标准及相关服务承诺。。。。。。

（二）设立水务服务热线公开电话：96390，，，，，方便用户投诉、咨询业务，，，，，建立水务服务网络和用户需求处理应急机制。。。。。。

（三）建立对外服务网站（网址：http://www.xswater.com/），，，，，公开企业相关信息，，，，，开通用户自来水费、污水费等水务相关事项网上查询服务，，，，，并及时更新。。。。。。

三、推行水务服务办事承诺

（一）供水受理

1、单表新装用户接水：DN15-DN20表径，，，，，正常受理后10个工作日内完工；；；；；；DN25-DN50表径，，，，，正常受理后15个工作日内完工，，，，，30个工作日内完成决算；；；；；；DN80及以上表径，，，，，正常受理后7个工作日内完成查勘设计或回复，，，，，施工手续齐全，，，，，费用缴纳后，，，，，7个工作日内开工安装。。。。。。

2、一户一表改造：农村一户一表整体改造工程按《SG亚洲胜游区农村供水一户一表改造实施细则》等相关规定执行，，，，，符合改造条件的村（社区），，，，，申请受理后，，，，，5个工作日完成查勘设计派工。。。。。。

3、其它事项受理后承诺：客户业务变更，，，，，当天完成；；；；；；销户业务，，，，，3个工作日内完成；；；；；；水价调整业务，，，，，5个工作日内现场核实并答复；；；；；；故障表更换2个工作日内现场核实并答复，，，，，验表申请3个工作日内核实并回复。。。。。。

（二）污水受理

1、一、二类排污单位污水并网（污水排放许可证办理），，，，，受理后3个工作日内回复。。。。。。

2、三、四类排污企业污水并网、增容量，，，，，受理后3个工作日内回复。。。。。。

（三）抢修、咨询

1、接到供排水管网报漏或用户报修信息后，，，，，城区30分钟，，，，，其它直接服务区域60分钟内到达现场。。。。。。

2、供排水管网发现损坏或接到报漏后，，，，，DN300毫米及以下管道，，，，， 3小时内止水，，，，，24小时内恢复通水；；；；；；DN300毫米至DN1000毫米以下管道，，，，，5小时内止水，，，，，36小时内恢复通水；；；；；；DN1200毫米及以上管道，，，，， 5小时内止水，，，，，48小时内恢复通水。。。。。。不具备作业条件的情况除外。。。。。。

3、计划性停水、降压供水或停排，，，，，提前24小时将停水、降压供水或停排时间、原因、影响范围或区域，，，，，通过短信、官网或媒体告知用户；；；；；；突发停水、降压供水或停排，，，，，在抢修的同时以公告形式通知用户。。。。。。

4、96390（萧水热线）实行24小时全天候受理咨询、投诉等业务。。。。。。一般业务咨询当场答复；；；；；；需调查回复的，，，，，3天内答复；；；；；；特殊情况7天内回复。。。。。。

　　四、服务行为规范文明

（一）一户一表用户，，，，，实行抄表、收费到户，，，，，并严格执行政府价格政策，，，，，做到定期抄表，，，，，准确计费。。。。。。具体为：企、事业单位用水每一个月为一个抄表周期，，，，，居民用户每3个月为一个抄表周期；；；；；；企业排水每一个月为一个抄表周期，，，，，抄表时做到双方人员到场。。。。。。

（二）各对外营业服务窗口服务礼貌、规范，，，，，实行首问负责制，，，，，业务咨询时一次性告知用户申请的全部手续，，，，，手续齐全即予受理，，，，，不具备条件的及时通知用户。。。。。。

（三）工作人员为用户提供服务时，，，，，态度和蔼、热情耐心、工作主动、服务周到，，，，，不接受服务对象招待，，，，，发现吃、拿、卡、要、报等现象，，，，，一经查实，，，，，严肃处理。。。。。。

五、其它

（一）本通知外其它涉及水务对外服务承诺事项，，，，，参照《关于进一步改革审批（审核）手续、简化办事程序的通知》（萧水务[2014]53号）等文件规定执行。。。。。。

（二）用户如对水务服务工作不满意，，，，，可向水务集团进行投诉，，，，，投诉电话：82828913，，，，，投诉工作时间是每个工作日早九点至晚五点，，，，，接到投诉后，，，，，5天内给予答复。。。。。。各有关子公司也可结合本单位实际，，，，，另设对外投诉监督电话。。。。。。

（三）本通知自公布之日起执行。。。。。。