坐席员——情绪的管理者
屈指算来，，， ，，，我到热线工作已有9年了，，， ，，，已深深体会到作为热线坐席员这份工作的繁杂和艰辛。。。。。。特别是随着水务集团对用户服务要求的不断提升，，， ，，，在96390广为人知的情况下，，， ，，，我们逐渐认识到了如何做好一名优秀坐席员的重要性。。。。。。我认为最重要的还是要管理好自己的情绪，，， ，，，使自己在每天的工作中始终保持热情，，， ，，，控制自己的情绪，，， ，，，以确保自己在最佳的工作状态下接好每个用户的来电。。。。。。
96390坐席员每天面对不同的来电人，，， ，，，在沟通过程中容易产生各种各样的矛盾，，， ，，，此时，，， ，，，需要坐席员利用对情绪的认知，，， ，，，控制自身的情绪不受感染。。。。。。同时，，， ，，，通过同理心的表达和各种沟通技巧的运用，，， ，，，来化解来电人的负面情绪，，， ，，，然后再解答来电人的问题。。。。。。
或许老坐席员已经具备了一定的工作经验和工作技巧，，， ，，，但随着长期的话务工作，，， ，，，疲倦感和倦怠感也会随之而来。。。。。。因此，，， ，，，让老员工帮助新员工整理一些重要的业务知识点，，， ，，，或者发表录音点评，，， ，，，这些都是很好的形式。。。。。。让老坐席员有意识地梳理知识，，， ，，，提升综合性能力，，， ，，，从而有效地克服疲倦感和倦怠感。。。。。。
一个成熟的坐席员应该会纾解自己的情绪，，， ，，，会经常使用深呼吸的方法，，， ，，，平缓自己的情绪，，， ，，，告诉自己是情绪的主人，，， ，，，主动控制和处理不良情绪。。。。。。同时，，， ，，，应该努力学习沟通技巧及情绪管理方面的课程，，， ，，，不断提升自己的情绪管理能力。。。。。。
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