态度决定着始终。。。 。。。。同样的事，，， ，， ，态度不同，，， ，， ，所表现的也就不同，，， ，， ，其结果也不同。。。 。。。。要想把事情做好，，， ，， ，必须先把态度端正好。。。 。。。。在萧水热线的日常工作中，，， ，， ，相同的事由，，， ，， ，下面遇到的两个客户截然不同的态度，，， ，， ，让人回味和深思。。。 。。。。
一个客户：
“您好，，， ，， ，萧水热线，，， ，， ，请问有什么可以帮您……”
“你们公司权利越来越大了，，， ，， ，怎么又要收什么费用了，，， ，， ，什么违约金啊！！� 。。。�？？？？？我怎么要那么多违约金？？？？？你们什么时候开始收的，，， ，， ，你们通知到我了吗？？？？？为什么把我水停掉……”
“您好，，， ，， ，请问您是收到新的欠费通知单了吗？？？？？（查询系统中）您已经多期没有缴纳水费，，， ，， ，超过半年了，，， ，， ，违约金是自2011年1月1日起根据《杭州市城市供水管理条例》规定……”
“我不知道什么新规定，，， ，， ，我不来交这样的费用，，， ，， ，你们先把我水开通了，，， ，， ，我要投诉你们乱收费……”
一番解释后还是没有效果，，， ，， ，这位用户的火气越来越大，，， ，， ，根本无法沟通。。。 。。。。
另一个客户：
“您好，，， ，， ，萧水热线，，， ，， ，请问有什么可以帮您……”
“你好，，， ，， ，真不好意思，，， ，， ，我有多期没缴费了，，， ，， ，我刚收到你们公司的欠费通知单，，， ，， ，你帮我查一下我需要缴多少水费，，， ，， ，是不是有产生违约金了，，， ，， ，你们抄表时间间隔长吗……”
查找系统，，， ，， ，这位客户果然有违约金产生。。。 。。。。一番解释后，，， ，， ，这位客户表示要吸取教训，，， ，， ，今后要及时缴纳水费，，， ，， ，态度之诚恳，，， ，， ，让电话另一端的坐席员倍感温馨。。。 。。。。最后，，， ，， ，这位客户甚至表达了谢意后才挂断电话。。。 。。。。
面对相同的事情，，， ，， ，不一样的人有不一样的态度。。。 。。。。前一位客户先是推卸责任，，， ，， ，千方百计为自己寻找辩解的理由，，， ，， ，且一门心思挑认为过错方的毛病！！� 。。。。�，， ，， ，而她自己也显得怒气冲冲，，， ，， ，影响心情。。。 。。。。后一位客户，，， ，， ，表现出自己勇于承担责任的高姿态，，， ，， ，而没有指责挑剔的想法，，， ，， ，她的心态就是乐观胜过埋怨。。。 。。。。
其实，，， ，， ，生活中的一些事情，，， ，， ，很难彻底分清到底是谁对谁错，，， ，， ，错多错少。。。 。。。。先不去分辨对错，，， ，， ，首先承担起自己的那一份责任，，， ，， ，这是一种积极的生活态度。。。 。。。。认真地检讨自己的不足，，， ，， ，有许多问题就变得容易处理了，，， ，， ，有许多的和谐就容易出现了。。。 。。。。（俞小芳）
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